■目前消费者可通过12345市长公开电话、12315平台网页、手机APP等多种便捷方式，全天候进行投诉举报。

■在各类商场、市场、社区、行业协会等新建消费维权服务站50家。截至目前，全市基层维权服务站已达749家。

■全市新增102家企业实施线下无理由退货承诺制度，48家企业通过消费信用承诺等方式，试点开展了消费环节经营者首问责任制和赔偿先付制度。

“2021年，成都市各级市场监管部门通过全国12315平台共受理消费投诉举报26.3万件，为消费者挽回经济损失7836.49万元……”3月15日，成都市市场监管局、成都市消费者协会组织召开“3·15”国际消费者权益日座谈会，通报了2021年消费维权工作情况。成都市消协、成都零售商协会联合发出线下无理由退货倡议，企业代表做出线下无理由退货承诺，市消协和成都市建筑装饰协会联合发布了家装示范合同文本。

消费者

投诉举报处理市、区、所三级贯通

“为方便消费者表达维权诉求，我们在线上维权服务方面，依托全国12315平台，全面建立和完善市局、区市县局和市场监管所‘三级贯通’的消费投诉举报处理体系。”据成都市市场监管局消费者权益保护处处长陈建国介绍，目前，消费者可通过12345市长公开电话、12315平台网页、手机APP、微信、支付宝、百度小程序等多种便捷方式，全天候向市场监管部门进行投诉举报。

在线下维权服务方面，成都进一步深化12315消费维权服务站“五进”工作，在各类商场、市场、社区、行业协会等新建消费维权服务站50家。截至目前，全市基层维权服务站已达749家。

监管部门

三大执法行动严厉查处违法侵权行为

记者从会上获悉，2021年，成都各级市场监管部门针对消费者反映、社会普遍关注的食品药品安全、消费品质量安全、网络经营和不正当竞争等问题，先后集中组织开展了“春雷”“铁拳”“网剑”三大执法行动，严厉查处了一批违反市场监管法律法规以及侵害消费者合法权益的案件。“春雷行动”查办相关案件4736件，“铁拳”行动查办大要案件69件，“网剑”行动查处网络违法案件210件。

此外，为提升消费维权工作效能，以督促经营者依法诚信经营为目标，引导其规范推行和落实线下无理由退货、经营者首问责任和赔偿先付制度。去年，全市新增102家企业实施线下无理由退货承诺制度，48家企业通过消费信用承诺等方式，试点开展了消费环节经营者首问责任制和赔偿先付制度。

企业代表

承诺公示无理由退货的具体商品品种

2021年，成都市消协还开展了反食品浪费现象消费评议调查。在“造成食品浪费的主要原因”这个问题中，选择“生活水平提高、节约意识淡薄”的占76.47%，选择“促销时囤积大量食品，遗忘或过期”的占51.18%，选择“要面子，点菜越多越有面子”的占42.94%。

另外，市消协、市零售商协会在座谈会上联合向社会发布倡议，鼓励全市线下实体店经营者按照《四川省线下实体店无理由退货指引（试行）》主动规范作出无理由退货承诺。企业代表积极响应，面向社会作出公开承诺：将建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，公示无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货方式以及退款时限和方式，接受社会监督。（王静宇）